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“君弘·精益”彰显“千人千面”服务
国泰君安打造业内首个零售客户综合服务体系

2017/6/9 13:20:27   来源:上海金融新闻网 作者:王菲

  今年6月3日,“君弘会员专属服务”正式登陆国泰君安君弘APP。用户只要轻触“我的”栏目下的“君弘会员专属服务”标识,即可“心有灵犀一点通”,找到属于自己的理财新天地。

  面对千万级客户,国泰君安致力打造“千人千面”的精益服务,在业内率先推出零售客户综合服务体系——君弘·精益。而“君弘会员专属服务”只是这一“蓝图”中的一页,接下来将是更多直击客户需求的创新服务。

  国泰君安财富管理部总经理李可柯表示:“‘君弘·精益’零售客户综合服务体系是国泰君安进入新一轮发展期的战略安排,在深刻理解客户需求变化以及科技进步的背景下,将服务资源与金融科技深度结合,以客户需求为牵引,以大数据为驱动,依托场景化智能服务平台和专业人才团队,为零售客户提供精准、适时、专业的综合金融服务。为此,该公司提出了服务产品化、平台智能化、渠道闭环化、价值显性化,四轮并驱构建国泰君安全新的数字化服务能力,实现为千万级用户提供‘千人千面’的精益服务。”

  引领行业创新发展

  在面对零售客户数量庞大、需求多样、相匹配的服务人员不足等情况下,“君弘·精益”敢立敢破,以服务产品化、平台智能化、渠道闭环化、价值显性化为驱动,致力于数字化变革,寻求全方位破解之路。

  服务产品化——国泰君安致力将传统服务打造成可复制、可规范、可评价的数字化产品,在确保服务质量的前提下,使服务内容可依据每个客户的个性化需求,快速进行订制化生产,提升了服务承载力。“产品化”还将有效地整合国泰君安集团化优势资源,利于在最短的时间内将最有效的信息传递给客户,极大地丰富了服务种类和层次。平台智能化——国泰君安突破了传统服务的粗糙、生硬投放,借助公司在业内领先的金融科技力量,通过对客户需求的精准洞察和对服务产品的数据化处理,加之搭建场景化的工作流程,以及人工智能的先进算法与自我学习能力,实现客户与服务高效、精准、适时的智能适配,真正做到与客户“心有灵犀一点通”。

  渠道闭环化——国泰君安突破了传统客户触点孤立、零散的缺陷,一方面,使客户在各个营业部网点、线上APP、交易软件、网站、电话等都能连续性接收到统一的服务;另一方面,提供给客户的服务有始有终,形成完整的服务闭环。价值显性化——国泰君安突破了传统服务产品闭门造车、不接地气的弊端,通过各类可量化的价值指标作为介质,将来自于客户的评价,以最快速的方式反馈给服务提供者,从而持续性地围绕客户需求,不断优化服务,并建立服务与客户之间的良性循环。

  全面突破代际跨越

  目前,“君弘·精益”的建设已经获得了重要进展。此次上线的“君弘会员专属服务”就是“服务产品化”的“牛刀小试”。除了几百款来自国泰君安金牌投顾的签约产品,还有特别面向会员的四大服务套餐——“君弘·财智”、“君弘·财享”、“君弘·智投”和“君弘·智库”,推出了包含15款图文产品、13款音频产品在内的全新基础服务产品序列,涵盖了客户周身各大时间窗口与使用场景,显得简单、温暖、智能、亲切,大幅提升了客户的专属感与获得感。

  此外,智能服务平台也完成了进一步的更新迭代。目前,该平台已成功上线12大类240个客户“肖像”指标,实现了对绝对大多数服务场景的覆盖,轻松将千万客户细化至像素级,切实做到“千人千面”,从而达到了精准和“专属”的服务水平。而这种对客户需求的精准洞悉,服务人员通过智能服务平台仅需2秒即可达成,并可轻松实现持续跟踪,大大提高了服务效率。

  此外,智能服务平台中的“推荐引擎”,通过人工智能的先进算法与自我学习能力,可将客户与标准化的服务产品相匹配,并通过循环神经网络算法(Re-currentNeuralNetworks)对客户数据与服务数据的不断训练和替代,目前已经实现了对12个常见服务场景的支持。

  在此基础上,“君弘·精益”已在线上、线下开设了服务专区,建立了各渠道“关键触点”,以适应客户体验的“关键时刻”,打造便利、高效、舒适、统一的服务体验。“君弘·精益”已真正做到了“人在哪里,产品就在哪里”,打造“365×24h”场景服务,以及全新的多感官交互服务体验,让客户随心所欲畅享服务。

  此外,客户在使用APP过程中,对于服务内容的每一次点击、每一遍阅读、每一个点赞、每一笔积分支出……都将被看在眼里、记在心里,并迅速反馈给服务者,为下一步的服务优化指明了方向。

  人机交辉共映未来

  目前,“君弘·精益”已经迈出了直面客户的第一步,接踵而至的将是“科技+服务”双核驱动下人机结合带来的全新体验。

  在不久的将来,在国泰君安君弘APP上,客户会惊喜地发现一只聪颖、亲切、强大的神兽“灵犀”——被赋予了智慧、情感和温度的伴随型机器人。客户只要将手机摇一摇或者语音召唤,“灵犀”就会为客户答疑解惑,作出各类关键性的提示与提醒,提供资讯、投资组合或者资产配置建议等。当投资不顺时,它可以帮助客户找出失败的原因;当了结一笔盈利的交易时,“灵犀”也会与客户一起总结成功的经验,甚至还会感知客户情绪,成为生活中的贴心朋友。

  “灵犀”侧重于全方位、全时段的伴随式智能服务,而投资顾问的价值则着重于机器无法替代的关键点——专注做专业的事情。人机协作的全新业务模式,将适时适地给客户带来“更懂你”的服务。

  国泰君安有关人士表示,“服务是否能站在客户的立场,能否丝丝入扣地体察客户的市场情绪与需求,是我们服务体系的追求,也是我们服务品质的亮点。所谓极致服务,就是努力去探索满足客户更高层次的需求,在这样一个时代和这样一个行业,服务需要更多的温度。”